in , ,

TallinkSiljan muumilaakso kaipaa kriisiviestintää

Tallinksilja, muumit, kriisiviestintä, Suvi Auvinen

Viikolla nähtiin jälleen kerran yksi suuryrityksen epäonnistunut somekohtaaminen, kun Tallink / Silja Line kehotti – ei niin kauniisti – kirjailija Suvi Auvista poistamaan postaamansa muumikuvat. Luonnollisesti asiasta nousi kohu Twitterissä ja kriisiviestintää tarvittiin taas. Kirjoitimmekin taannoin Makian kriisiviestinnän mokista.

(Juttu jatkuu postauksen jälkeen.)

Ensinnäkin tietysti täytyy mainita, että ylipäätään se, että TallinkSilja lähti käsittelemään asiaa aggressiivisella poistopyynnöllä, on sulaa hulluutta näin someaikana. Mutta viestistä voidaan oppia monta asiaa, jotka hyödyttäisivät kaikkia, jotka tekevät asiakaspalvelutyötä.

5 opetusta TallinkSiljan muumikriisistä

1. Älä oleta. TallinkSiljan muumilaakso oletti, että Auvinen on ollut työsuhteessa Silja Linellä. Koska mitään työsopimusta ei ollut eikä siten ohjeistusta olla kuvaamatta muumiasuja, ei Auvisella siis ollut mitään velvollisuutta jättää niin toimimatta. Ilmeisesti kyseessä ei edes ollut Silja Linen laiva. Tätä muumit olisivat voineet kysyä ennen kuin rupesivat aukomaan päätään.

2. Älä oikaise, jos et todella tiedä, miten asia on. Jos kyseinen tapaus on sattunut 14-15 vuotta sitten, niin et oikeasti voi sataprosenttisen varmasti tietää, onko niitä ”laivamuumeja” todella ollut vai ei, olipa se laiva Siljan, Vikingin tai vaikkapa Caribbeanian.

3. Älä vetoa sopimukseen, joka sinulla on kolmannen osapuolen kanssa, jos sillä ei ole mitään merkitystä. TallinkSilja viestitti, että kuvat ”loukkaavat sopimustamme Muumitapahtumien kanssa”. Pitäisikö sen vaikuttaa yhtään mihinkään, kenen kanssa sinulla on sopimus? Sinulla voi olla diili vaikka Paavin kanssa, mutta minulle se on samantekevää.

4. Kirsikkana kriisikakussa: ÄLÄ PYYDÄ ANTEEKSI SITÄ, ETTÄ TOINEN LOUKKAANTUI. TallinkSiljan järkyttävin moka oli kyllä lause: ”Olen todella pahoillani, että nuoruuden kokemuksesi laivalla työskentelystä on muistissasi nyt noussut esiin näin negatiivisena.” Jotkut twitteristit kuvailivatkin sitä sanalla ”nonpology”, joka voisi olla suomeksi epäanteeksipyyntö. Jotenkin erityisesti halventavan lauseesta tekee sana ”muistissasi” eli ikään kuin vihjaillaan, että muistissasi on vikaa, kyllä laivalla ihan mukavaa oli.

5. Jos nyt satut mokaamaan niin kuin TallinkSilja, pyydä aidosti anteeksi. Älä syyllistä, älä selittele, vaan kädet pystyyn, pyydä anteeksi ja korjaa tilanne. Kohua mikään ei enää poista, mutta se, mitä teet kriisin syntyessä voi pelastaa yrityksesi uusilta kohuilta ja mainehaitoilta. Voit oppia varoittavista esimerkeistä, kuten Makian tapauksesta, josta löydät 9 vinkkiä onnistuneeseen kriisiviestintään.

TallinkSilja ja muumit kriisiviestinnän tarpeessa. Kirjailija Suvi Auvinen

Marketing photo created by freepik – www.freepik.com

Comments

Vastaa

GIPHY App Key not set. Please check settings

Tykkäsitkö?

Diili Petri Matero Graafinen suunnittelija

Diili sen kertoi: älä koskaan palkkaa graafista suunnittelijaa…

Logo ja liikemerkki. Mitä eroa niillä on

Mikä on logon ja liikemerkin ero?