Mitä on hyvä asiakaspalvelu?

Mitä on hyvä asiakaspalvelu?

Viimeaikaiset kokemukseni kuluttajan roolissa ovat johtaneet vain pettymyksiin. Erityisesti ravintolakokemukset ovat olleet pohjanoteerauksia.

Asiakaskokemus nro 1

Joskus silloin tällöin hairahdun syömään Burger Kingiä kalliimmissa hampurilaisravintoloissa, kuten Classic American Diner. Yleensä tällaisissa paikoissa ruoka on ylihintaista sen laatuun nähden. Tällä kertaa homma ei mennyt putkeen muutenkaan.

Syy miksi ajauduin American Dineriin oli yksinkertaisesti se, että olin muuttanut vanhenevia Finnair Plus -pisteitä ravintolalahjakorttiin, jonka halusin käyttää.

Lasku tuli, mutta yllätyin suuresti siitä, että Classic American Diner laskuttikin 3 euroa laskutuslisää siitä, että käytin maksuvälineenä lahjakorttia. Sitä ei tietysti lahjakortissa mainittu, eikä sellaista edes tullut mieleen kysyä.

Ravintolan ulkopuolella mainostettiin myös, että Plussa-kortilla saa -20%. Ei saa, jos käytät maksuvälineenä lahjakorttia. Siis maksuvälineenä. Lahjakortti ei ole alennus, jota ei voisi yhdistää muihin etuihin, vaan maksuväline siinä missä eurokin. Tätäkään ei tietenkään lukenut missään, ei edes pienellä präntillä.

Minua hämmästyttää se, että tällainen yksipuolinen saneleminen on lisääntynyt. Ravintola voi vain ilmoittaa ylimääräisestä maksusta ilman, että se lukee missään tai että siitä ilmoitettaisiin asiakkaalle.

Roomassa sen sijaan viilattiin linssiin reilusti. Kun ihmettelin ravintolalaskussa olevaa “pöytälisää”, tarjoilija valisti minua näyttämällä menua uudestaan. Ei tarvinnut edes suurennuslasia. Oma moka, kun tulit meille syömään.

Case American Diner: Asiakaskokemus? Surkea. Menenkö uudestaan? En. Syön mieluummin kotona. Ruokakin parempaa.

Asiakaskokemus nro 2

Burger Kingin ohella tulee käytyä myös Mäkkärissä. Hinta-laatusuhde on kohdallaan. Eräänä perjantaina vain sattui niin, että Mäkkärin keittiöltä karkasi mopo käsistä.

Kuten yleensä, tilasimme ovien luona olevasta automaatista. Mutta emme tienneet, että keittiö oli kaaoksessa. Tilaukset alkoivat kasautua. Asiakkaita tuli koko ajan lisää ja lisää. Pian oli kulunut tunti, eikä ruokaa näkynyt tai kuulunut. Pian ihmiset alkoivat jonottaa rahojaan takaisin.

Henkilökunnan täytyi olla paniikissa. Kun vihdoin pääsin kassalle, huomasin, että kassalla ollut asiakaspalvelija tärisi.

Ehkä tämänkin kaaoksen olisi voinut välttää esimerkiksi ilmoittamalla asiakkaille, että homma on sekaisin, tai kenties laittamalla automaateille lapun, että uusia tilauksia ei voida ottaa juuri nyt.

Hauskinta tässä on se, että juuri kun ystävämme olivat saaneet rahansa takaisin, heidän ruokansa saapuivat. Muut jäivät nälkäisiksi.

Case McDonalds: Asiakaskokemus? Surkea. Menenkö uudestaan? Menin jo. Anteeksiantaminen on helpompaa hyvän hinta-laatusuhteen vuoksi.

Onko asiakaspalautteella enää mitään väliä?

Molemmissa tapauksissa viestintä oli umpisurkeaa. Eniten kismittää kuitenkin se, että asiakaspalautteella ei tunnu olevan enää mitään väliä. Laitoin molemmista tapauksista palautetta. Vastaus kuului jotakuinkin näin:

”Kiitos palautteestanne. Sori siitä. Toivottavasti tulette jatkossakin.”

Missä takuu? No onhan sekin jo jotain, että myöntää virheensä, mutta olisi kiva, jos yritys osaisi myös korjata virheensä. Mäkkäri sentään tarjosi ilmaista jälkiruokaa.

Melko harvalla mainostoimistolla on tarjolla palvelumuotoilua tai kriisiviestintää. Moni ravintola ainakin tarvitsisi molempia. Ehkä kannattaisi lisätä menuun.

Business photo created by luis_molinero – www.freepik.com

Lisää kommentti